הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 68) (שירות טלפוני לביטול עסקה עם חברת תעופה), התשפ"ג–2023

סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, התשמ”א–1981 (להלן – החוק), קובע כי עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק יספק שירות טלפוני חינם הכולל מענה אנושי לשם מתן מענה על כל פנייה של צרכן, ויגלה לצרכן בכל הסכם שערך עימו, בכל חשבונית שמסר לו ואף באתר האינטרנט של העוסק, את מספר הטלפון שבו ניתן לקבל את השירות הטלפוני כאמור ואת השעות שבהן הוא ניתן. עוד נקבע כי השירות הטלפוני יינתן לשם טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות לפחות, וכי משך ההמתנה למענה האנושי הטלפוני לא יעלה על שש דקות מתחילת השיחה. עוד קובע החוק כי ניתן להתנות על הוראות אלה בהוראות לעניין מענה טלפוני ברישיון או לפי דין, אך שר או גוף שנתנו אישור לחריגה כאמור נדרשים לדווח על כך לוועדת הכלכלה של הכנסת בכל שנה. לא אחת, במקרים של ביטול טיסות בפרק זמן קצר, למשל בשל תנאי מזג אוויר קשים או השבתה של שדה התעופה, מתקשים צרכנים לקבל מענה מחברות התעופה ונאלצים להמתין זמן רב למענה בשירות הטלפוני של חברות אלה. לפיכך, מוצע להחיל את ההסדר הקבוע בסעיף 18ב לחוק גם על עוסק שהוא בעל רישיון הפעלה מסחרית לפי חוק רישוי שירותי התעופה, התשכ”ג–1963, כלומר על חברות התעופה הישראליות. ההסדר יחול באופן מצומצם ובכפוף לכמה תנאים: ראשית, החובה להפעיל שירות טלפוני חינם תחול רק לעניין מתן מענה על פניות בנושא ביטול עסקה ובמקרים שבהם הצרכן התקשר ישירות עם חברת התעופה ולא רכש את כרטיס הטיסה באמצעות צד שלישי כגון סוכן נסיעות. שנית, ההוראה המאפשרת חריגה מזמן ההמתנה הקבוע בחוק בהוראות השר הממונה או הגורם המאסדר לא תחול לגבי חברות התעופה. שלישית, משך ההמתנה המרבי לקבלת מענה אנושי יהיה שמונה דקות, לעומת משך המתנה של שש דקות הנדרש כיום מעוסקים המנויים בתוספת השנייה. בעת הכנת הצעת החוק לקריאה השנייה ולקריאה השלישית תדון ועדת הכלכלה של הכנסת, בין השאר, בנושאים אלה: החלת ההסדר המוצע גם על חברות התעופה הזרות המפעילות טיסות מישראל ואליה, החלת ההסדר הקבוע בסעיף 18ב לחוק במלואו על חברות התעופה והוספת הוראה לגבי כוח עליון או תנאים שבהתקיימם לא יחולו ההוראות בדבר משך ההמתנה המרבי לקבלת מענה אנושי.