הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - סיכום פנייה), התשפ"ג-2023

או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שנתן. כלל פניות הלקוחות לחברה, תיעוד שנעשה הן על ידי הנציג שעמו התקיימה השיחה והן באמצעות הקלטה מועבר לידי הלקוח. מציאות זו מקשה על הלקוח לעקוב אחר פנייתו ולעמוד על קיום זכויותיו. סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981)להלן – החוק(, מחייב כל עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק לספק לצרכנים שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניה, ובכלל זה לכל פניה שעניינה ליקויים כחלק ממערך שירות הלקוחות ושימור הידע אודות הלקוחות, מרבית החברות המסחריות הגדולות עושות שימוש במערכות מידע מתקדמות לניהול קשרי לקוחות. מערכות אלו כוללות בין היתר תיעוד של של השיחה. עם זאת, תיעוד השיחות נעשה בעיקרו לטובת בקרה ושימור של מידע על ידי החברות, ואינו במטרה לצמצם את הפער בין הלקוח לבין העוסק ולהגביר את יעילות המשק, מוצע לחייב עוסקים המנויים בתוספת השנייה לחוק לשלוח ללקוחותיהם סיכום של תוכן הפנייה למוקד שירות הלקוחות, וזאת באופן שיקבע שר הכלכלה והתעשייה, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, בתקנות. חברות מובילות במדינות רבות בעולם)כגון ארה"ב, בריטניה, אוסטרליה, גרמניה, צרפת וקנדה(אימצו מודל שירות